出版社 ダイヤモンド社
価格 1500円
著者 援川 聡
ISBN 978-4478103777

著者略歴

(株)エンゴシステム代表取締役。 1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官。95年に大手流通業(株)マイカルに就職。2002年、「困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する」をモットーに(株)エンゴシステムを設立。常に数十社と顧問契約を結び、これまでアドバイスした件数は5000を超える。 著書に『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『クレーマーの急所はここだ!超プロがついに明かすどんな問題もすべて解決! 』(大和出版)などがある。

遠山事務所から一言

「クレームに対する正しい態度は、謝罪と迅速な解決である。」

クレームを言ったお客様は苦情が解決されれば70%の人は再びその会社と取り引きしたいと考えており、迅速に解決されれば96％まで跳ね上がるそうです。 しかし、顧客満足を追求すればするほど、「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加します。 対策として本書の内容を理解・実践し、現場の不安が解消されれば、組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、離職率の低下にもつながります。（本書書評）